Comment faire pour que les hôtes quittent notre location de vacances en ayant envie d’y revenir ? Comment atteindre le degré de satisfaction nécessaire permettant de fidéliser les clients ou de les inciter à nous recommander ?
Cet article vous présente une série de détails faciles à mettre en place dans une location de vacances, qui font la différence entre un séjour « correct » et un séjour « inoubliable ».
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Équipement complet dans les installations
Les « accessoires » ou produits de bienvenue doivent être similaires à ceux d’un hôtel, et inclure au moins du savon, du shampooing et du gel douche. Bien évidemment, les hôtes apprécieront grandement tout autre produit offert comme des pantoufles, des mouchoirs en papier ou, depuis la pandémie, du gel hydroalcoolique ou des masques.
De plus, si par exemple le logement dispose d’une cuisine, il convient de bien l’équiper avec suffisamment de vaisselle pour tous les hôtes, ainsi que d’ustensiles ménagers de base et de produits tels que du sucre, du sel, des condiments ou des infusions que le voyageur n’apporte pas habituellement. De même, s’il y a un lave-linge, nous devons fournir la lessive, un étendoir et les pinces à linge. En définitive, il faut équiper chaque coin du logement pour qu’il ne manque rien à l’hôte.
Les touristes apprécient aussi de trouver à leur arrivée quelque chose à grignoter, qui peut consister en une bouteille d’eau et une sélection de produits locaux.
Et ce petit détail nous amène au deuxième point : la première impression.
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Check-in : l’importance de la première impression
«Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ». La citation du célèbre écrivain du XIXème siècle Oscar Wilde est toujours d’actualité, et ce dans tous les secteurs. Dans le secteur touristique aussi, bien évidemment. C’est pourquoi il est essentiel de soigner l’accueil des hôtes qui, très souvent, arrivent fatigués après un long voyage. De plus, dans le cas concret des locations de vacances, comme les appartements ou les gîtes ruraux, il est très habituel de voyageravec son véhicule personnel et donc difficile de fixer une heure d’arrivée.
C’est pourquoi les locations de vacances sont de plus en plus nombreuses à miser sur un système de gestion à distance, évitant au propriétaire et à l’hôte de devoir prendre rendez-vous afin de remettre des clés traditionnelles. Omnitec dispose de différentes solutions pour cessituations, comme la serrure électronique FLAT 2, sur la photo ci-dessous.
Cette solution « sans clés » pour appartements ou gîtes ruraux permet à l’hôte d’accéder au logement à l’aide de son Smartphone, grâce à la technologie Bluetooth, ou à l’aide d’un code numérique envoyé par le propriétaire, à introduire dans la serrure électronique. Le check-in est ainsi facile et sûr, puisque l’accès autorisé à l’hôte s’ajuste à la réservation effectuée et il cesse de fonctionner à la fin de la réservation. On peut aussi réaliser ce processus de manière simple à l’aide d’une boîte à clés sécurisée, à laquelle les hôtes auront accès avec un code.
Cette modalité de gestion à distance est idéale aussi bien pour les locations de vacances que pour les hôtels ne disposant pas de réception 24h/24. D’ailleurs, la plupart des hôtes estiment que le fait de pouvoir gérer eux-mêmes leur arrivée, sans besoin de fixer une heure, est un avantage, d’autant qu’ils peuvent accéder directement au logement pour se reposer après le voyage.
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Disponibilité face aux doutes
Bien évidemment, utiliser la technologie pour que l’arrivée soit plus facile et confortable ne signifie pas que le propriétaire se désintéresse de son hôte. De fait, les voyageurs apprécient une bonne communication avec le propriétaire en cas de doute ou de problème pouvant surgir pendant le séjour. De nouveau, la technologie peut être une grande alliée, par exemple, si on dispose d’un numéro de téléphone permettant de communiquer par messagerie instantanée.
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Conseils utiles pour le séjour
Quelles recommandations en tant qu’expert local pouvez-vous donner à vos hôtes ? Donner des conseils est un autre signe distinctif de qualité pendant un séjour. Si vous ne pouvez pas être présent, vous pouvez envoyer un document online à vos hôtes avant leur arrivée ou imprimer un petit carnet où ils pourront trouver vos suggestions concernant les lieux à visiter dans les alentours, les activités de loisirs ou les restaurants recommandés.
Connaissant les différents profils de vos hôtes, vous pouvez préparer plusieurs documents, par exemple pour des groupes d’amis, des familles avec enfants ou encore ceux qui voyagent avec leurs animaux de compagnie.
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Expérience personnalisée
Comme c’est le cas dans les hôtels, la personnalisation est un facteur déterminant pour que l’hôte ne se sente pas comme un « touriste de plus » et qu’il soit pleinement satisfait à la fin de son séjour. Par exemple, si la famille voyage avec un bébé, prenez soin qu’elle trouve tout le nécessaire dans le logement. Si votre logement accepte les animaux de compagnie, fournissez aux voyageurs tous les accessoires nécessaires durant le séjour et retirez-les lorsqu’il n’y a pas d’animaux.
Pour que les hôtes se sentent chaleureusement accueillis, adressez-vous à eux par leur prénom dans la correspondance et demandez-leur s’ils ont besoin d’un service particulier avant leur arrivée. Si votre communication a été bonne, vous pouvez, à la fin du séjour, demander aux clients satisfaits de poster un commentaire pour montrer aux futurs hôtes les qualités de votre location de vacances.