L’évolution du secteur du tourisme donne lieu à de nouvelles fonctions que l’on ne pouvait envisager il y a quelques décennies. C’est le cas du Guest Experience Manager, un profil de plus en plus implanté dans les chaînes hôtelières et les grands hôtels dans le but d’anticiper les désirs de leurs clients. En d’autres termes, de leur permettre de vivre une expérience plus que satisfaisante, inoubliable.
Qu’est-ce qu’un Guest Experience Manager ?
Le Guest Experience Manager est le professionnel chargé d’améliorer continuellement l’expérience des clients d’un hôtel. L’objectif est d’anticiper les éventuelles plaintes ou suggestions des clients, grâce à sa connaissance parfaite de leurs besoins et désirs durant leur séjour. Pour offrir une expérience inoubliable, le Guest Experience Manager doit recevoir un feedback constant des clients.
Quelles sont les fonctions de ce nouveau profil professionnel ?
Recueillir les opinions des clients
L’une des principales fonctions du Guest Experience Manager consiste à recueillir toutes les opinions des clients afin de les utiliser stratégiquement. Pour ce faire, il doit être en contact permanent avec les hôtes, à trois moments importants :
- Avant le séjour : il doit ouvrir une voie de communication pour que les clients puissent transmettre leurs requêtes. Par exemple, il doit savoir si l’hôtel va accueillir une personne à mobilité réduite, si les hôtes ont besoin d’un berceau dans leur chambre pour leur bébé ou encore si l’un des hôtes est végétarien.
- Durant le séjour : les clients sont reconnaissants de se sentir écoutés de manière proactive. C’est pourquoi être accessible pendant leur séjour est un point positif pour enrichir leur expérience. Ainsi, le Guest Experience Manager se place dans des endroits stratégiques de l’hôtel, tels que l’entrée ou la sortie du buffet ou la réception pour savoir que tout va bien. De plus, il doit s’assurer que les clients peuvent donner facilement un feedback en plaçant par exemple une urne à la réception avec un petit questionnaire de satisfaction, permettant de recueillir des suggestions.
- Après le séjour : une fois le séjour terminé, ce professionnel se chargera d’envoyer des enquêtes télématiques concernant le séjour, s’il le considère opportun. Il devra être aussi le premier à traiter toute plainte d’un client mécontent.
Assurer le suivi des commentaires sur les plateformes numériques
Ce nouveau professionnel du secteur hôtelier doit non seulement contrôler les enquêtes internes mais aussi connaître l’opinion des hôtes sur les portails de réservation, les forums et les réseaux sociaux. Ces commentaires seront très utiles pour améliorer de futures expériences. De même, avec le Community Manager, ce professionnel doit s’assurer de donner la meilleure réponse possible aux clients mécontents.
Intermédiaire entre la direction et les hôtes
En fonction de la taille de l’hôtel, il est impossible que le directeur ou un chef de département puisse s’occuper personnellement des clients mécontents. Le Guest Experience Manager est la personne chargée de recueillir tous les commentaires des clients et de les transmettre aux responsables de l’hôtel. Attention, lorsque nous disons « commentaires », il ne s’agit pas forcément de plaintes : il peut s’agir aussi très souvent de propositions ou de félicitations.
Analyser les informations fournies par les clients
Le responsable de l’expérience des clients utilisera toutes ces informations pour analyser les points à améliorer ou transmettre l’entière satisfaction des clients aux départements de l’hôtel élogiés dans leurs commentaires. Grâce à ce feedback, il sera possible de perfectionner les aspects qui ne plaisent pas aux clients et de renforcer ceux ayant suscité le plus d’opinions positives.
3 clés de l’expérience hôtelière que vise le Guest Experience Manager
Quels sont les principaux objectifs du Guest Experience Manager ? Quels sont les principaux obstacles que doivent surmonter les hôtels pour ce qui est de l’expérience du client ? Observons de plus près 3 grands domaines :
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Personnalisation
Les clients cherchent (et apprécient) de plus en plus les expériences personnalisées. Par exemple, avoir une bouteille de champagne avec deux coupes pour un couple en voyage de noces, recevoir à sa table un gâteau avec des bougies le jour de son anniversaire ou trouver dans sa chambre toutes les informations concernant le Mini Club avec une invitation au nom des enfants si l’on voyage en famille. Tous ces petits détails font partie de la personnalisation, l’un des grands défis que doit relever ce professionnel.
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Gamme de Services
Ce service va de l’homme ou la femme d’affaires qui passe la nuit seul(e) et doit travailler dans sa chambre au couple qui fait un séjour tout inclus et veut en profiter au maximum. Pour optimiser l’expérience du client, il est important que celui-ci sache quels sont les services adaptés à son profil : le code wifi pour le cadre ou les horaires du Spa et le programme d’activités d’animation pour le couple. Une autre des fonctions du Guest Experience Manager consiste à vérifier que les informations parviennent aux clients afin qu’ils puissent profiter de toutes les possibilités offertes par l’hôtel.
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Numérisation
La numérisation est l’un des défis à relever afin de pouvoir améliorer constamment l’expérience des clients. Ce spécialiste doit être à la pointe des dernières tendances du secteur touristique pour pouvoir les proposer, s’il l’estime opportun, aux responsables de l’hôtel. De la mise en place d’applications mobiles et check-in numérique à la modernisation des installations grâce à des serrures électroniques, ou des dispositifs favorisant les économies d’énergie, plus respectueux de l’environnement. Ce sont des exemples d’améliorations que ce professionnel peut proposer, tout particulièrement s’il croit que grâce à elles la satisfaction des clients augmentera, ce qui est, en définitive, son principal objectif.
Chez Omnitec, nous travaillons depuis 25 ans à la numérisation des hôtels à travers le développement et la commercialisation de serrures électroniques, de minibars et de coffres-forts, dans le but d’atteindre, avec les centaines d’hébergements qui ont confié en nous, la satisfaction finale du client.